8 hyvää käytäntöä toimitilan vuokralaisille viestimiseen

Ota yhteyttä

Hyvä viestintä lisää asiakastyytyväisyyttä ja sitouttaa asiakkaita. Tämä on totta kaikilla aloilla, niin myös toimitilojen vuokraamisessa.

Viestintä vuokralaisen kanssa ei ole kuitenkaan mitä tahansa asiakasviestintää. Toimitila on yksi asiakkaan tärkeimmistä resursseista, ja kiinteistön ylläpitämiseen ja käyttöön liittyvän kommunikaation pitää siksi olla erityisen nopeaa ja luotettavaa.

Miksi toimitilakiinteistön viestintää pitää suunnitella?

Monessa toimitilakiinteistössä viestintä vuokralaisten kanssa on alkeellista. Pahimmillaan viestintä tarkoittaa pelkkää eteisen seinään teipattua paperilappusta, jossa on huoltomiehen puhelinnumero. Näin nihkeä kommunikaatio voi herättää vuokralaisessa tunteen siitä, että isännöitsijä ei ehkä edes halua kuulla hänestä.

Useissa asunto-osakeyhtiöissä on otettu käyttöön paitsi sähköpostitiedotus myös kiinteistöjen omat nettiportaalit, joiden kautta voi hoitaa monenlaisia asioita. Toimitilojen olisi korkea aika seurata perässä ja siirtyä nykypäivään.

Seuraavien kahdeksan vinkin avulla voit parantaa toimitilakiinteistön viestintää ja vahvistaa vuokralaisten sitoutuneisuutta.

1. Varmista, että asiakkaan yhteydenottoihin vastataan reippaasti

Asiakkaan ottaessa sinuun yhteyttä pidä huolta, että joku yrityksessäsi vastaa yhteydenottoon ilman viivyttelyä. Jos olet antanut asiakkaille mahdollisuuden viestintään monien eri kanavien kautta, kaikkien niiden valvomiseen tulee löytyä yrityksestäsi resursseja. Jos esimerkiksi esittelet yhteystietosivuillasi yrityksen Facebook-profiilin, FB-viestejä kannattaa pitää jatkuvasti silmällä.

2. Valmistaudu ottamaan yhteyttä muihinkin kuin yhteen vastuuhenkilöön

Yleensä on hyvien käytäntöjen mukaista, että asiakas nimittää tietyn yhteyshenkilön, jonka kautta kommunikaatio kiinteistönhoitajan ja vuokranantajan suuntaan pääosin tapahtuu.

Tämä vastuuhenkilö on kuitenkin usein johtaja-asemassa ja saattaa olla kiireinen. Tästä syystä on tärkeää, että viestiyhteys on auki myös muiden yrityksen edustajien suuntaan. Kiinteistöön liittyvät käytännön asiat on usein tehokkaampaa hoitaa rivityöntekijän kuin toimitusjohtajan kanssa. Näin voidaan ehkäistä esimerkiksi huoltoasioihin liittyviä viivästyksiä.

3. Hyödynnä sähköpostitiedotusta

Sähköpostilistan perustaminen on helppo tapa toteuttaa viestintää, sillä kaikilla on nykyään sähköpostiosoite, kun taas sosiaalisia medioita käyttää vain osa ihmisistä. Anna kaikkien toimitilassa työskentelevien halutessaan liittyä listalle.

Pidä sähköpostilista aktiivisena, mutta älä spämmää. Listan kautta kannattaa lähettää jotakin hyödyllistä tietoa vähintään kerran kolmessa kuukaudessa.

4. Harkitse uusien kommunikaatioväylien lisäämistä

Puhelimen ja sähköpostin lisäksi voit tarjota vuokralaisille mahdollisuuden ottaa sinuun yhteyttä muiden kanavien kautta. Tällaisia voivat olla esimerkiksi pikaviestipalvelut, nettipuhelut ja sosiaalisen median sivut. Myös omalla verkkosivullasi sijaitseva chat-asiakaspalvelu on hyvä lisä valikoimaan.

Mitä enemmän vaihtoehtoja tarjoat, sitä todennäköisemmin valikoimasta löytyy jokaiselle asiakkaalle heidän oma suosikkinsa. Kun mahdollistat viestinnän asiakkaan lempikanavaa pitkin, luot samalla ilmapiiriä, jossa asiakas tuntee yhteydenottojensa olevan tervetulleita.

Muista kuitenkin aina tämä: Jokaisella kanavalla pitää olla vastuuhenkilö, joka ohjaa viestit ripeästi oikealle vastaanottajalle. Kiinteistön on turha esittää olevansa läsnä Skypessä, Twitterissä, Facebookissa, Instagramissa, Linkedinissä ja Slackissa, jos todellisuudessa yhteydenotto onnistuu vain osan kanavista kautta.

5. Muistuta asiakkaita toisinaan kiinteistön perusasioista

Mitä ikinä kanavaa käytätkään asiakkaan kanssa viestimiseen, kertaa perusasiat säännöllisesti. Olet saattanut lähettää sähköpostilistalle vuosia sitten viestin koskien pysäköintipaikkojen käyttöä, mutta uudemmat vuokralaiset eivät ole sitä välttämättä nähneet. Myös vanhoille asiakkaille ajoittainen kertaus tekee hyvää, sillä asiat unohtuvat. Vaikka jokin olisi sinulle itsestäänselvää, se ei välttämättä ole selvää muille.

6. Harkitse viestintäsi sävyä

Kannattaa miettiä, millä sävyllä kommunikoit vuokralaisten kanssa. Kiinteistöalalla viestien sävy on usein komenteleva. Keskusteleva sävy voi kuitenkin monissa tilanteissa olla miellyttävämpi. Rikkomalla hierarkiaa luot yhteisöllisyyttä.

Tuttujen vuokralaisten kanssa kannattaa miettiä sävyä myös yksilökohtaisesti. Osa ihmisistä reagoi parhaiten pehmeään kommunikaatioon, jossa vältetään konflikteja. Toisille on puolestaan tärkeää olla tehokas, nopea ja tietopainotteinen. Vaihtele sävyä ja lähestymistapaa sen mukaan, millainen persoona asiakasta edustaa.

7. Kiinteistön oma portaali auttaa hallitsemaan palveluita

Teknologisten ratkaisujen toimivuus on toimiston vuokralaiselle yleensä tärkein yksittäinen asia. Yksi asiakastyytyväisyyttä lisäävä teknologia on kiinteistön oma nettiportaali, jonka kautta vuokralainen voi keskitetysti hallita tilaamiaan palveluita ja lähettää vikailmoituksia. Hyvin toteutettu portaali voi myös auttaa vuokranantajaa ja huoltohenkilöitä hallinnoimaan kiinteistön käyttöä ja ymmärtämään asiakkaiden tarpeet paremmin.

8. Tee säännöllisiä ja kyllin laajoja tyytyväisyyskyselyitä

Kerran vuodessa toteutetut tyytyväisyyskyselyt ovat tapa kartoittaa kiinteistön ongelmia ja tunnistaa, millaisia odotuksia asiakkailla on koskien tulevaisuutta.

Tyytyväisyyskyselyt kannattaa toteuttaa kyllin laajoina. Jos kysely kohdistetaan ainoastaan yrityksen johtoportaan edustajille, rivityöntekijöiden ääni ei välttämättä pääse esiin. Kuitenkin työntekijällä saattaa olla aivan erilainen kokemus tilan toimivuudesta kuin johtajalla. Siksi kysely olisi syytä pitää avoimena kaikille kiinteistön käyttäjille.

European Construction Company Oy on suomalainen toimitilarakentamiseen keskittyvä rakennusyhtiö. Ainutlaatuisen toimitusketjun ja projektimallin ansiosta 95 % kohteistamme on toteutettu jopa alkuperäistä aikataulua nopeammin. Haluatko toimitilojesi rakentajaksi kumppanin, johon voi luottaa? Tutustu referensseihimme.